- Les bases de la communication
- Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
- L’assertivité comme outil de confort mutuel
- Appréhender et gérer les conflits potentiels
- La méthode DESC
- Les conditions d’une bonne négociation
- Le protocole de gestion de plainte
- Impliquer le plaignant dans la solution
- Effectuer une promesse crédible
- Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties
Transformer les plaintes en opportunités
Transformer les plaintes en opportunités
- Referenz: MAN062
- Kategorien: MANAGEMENT
Ziele
A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.
Personnes concernées: Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.
Inhalt
Pädagogik
Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.
La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.
La méthodologie permet de mettre en commun les bonnes pratiques et les découvertes du groupe afin de trouver des solutions à des difficultés ou des questionnements.
Plan de mise en application individuel de court et de long terme établi par chaque participant à la fin de la formation.
Anforderungen
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